文/ 株洲家和物业管理有限公司 夏建雄

一、信息化时代物业服务与业主需求的矛盾

互联网技术的迅猛发展带给世界革命性的改变，地球变成一个“村”了，人们无论是生活、工作、学习、娱乐、购物等等，只需一台电脑一根网线，轻点鼠标即可轻松解决，这样一张如影随形的网络，彻底改变人们的社会生产和生活方式。

信息化社会人们对服务的要求就是快捷、方便、多样化！

物业管理服务主要地是围绕着人的生活以人为本为人服务，应当关注信息化条件下业主最需要什么、业主最重视什么、物业管理行业应该提供什么样的产品或增值服务，来满足业主快捷、方便、多样化的需求。

当前的物业管理行业是传统的劳动密集型的服务行业，工作大多还应用“传统”的管理方式与方法，低水平、低效率、同质化，信息不透明，造成了许多的工作生活不便和问题的产生。

在物业内部管理方面，住户入住时的签报纪录、统计、汇报都是手工三级记账，不仅工作量大还易出差错；房屋管理之间的入住和变动情况不能准确、及时汇报，以至管理公司与管理处之间的资源调配无法科学、及时地进行，无法实现资源最优配置；资源管理不清；类型的划分、类别的划分没有科学依据，类型转换和数据统计分析实现困难；企业领导无法对业务过程进行严格控制，很难对业务人员的工作进行全面的考核。由于物业管理涉及的管理范围较为广泛，内容繁杂，加上政策性等变动因素，日常工作需要耗费大量人力和物力，而采用现代化计算机管理手段是一种行之有效的解决办法。

在当今网络如此发达，物流如此方便，人们经常从千里之外通过支付电子货币网购各种各样的衣服、书籍、电子产品等需要的东西，现在小区的物业服务中心几乎每天都会为业主代收通过网购的各种邮包，而在同一个小区却不能解决业主的一些生活需求，这显然是一种矛盾。信息化社会人们的服务需求与传统的物业管理模式之间存在着矛盾，这种矛盾的解决要求物业管理进行改革，要改变传统的思维方式，创新管理模式，信息化发展是物业管理发展的必然方向。

二、物业管理信息化的解决思路

物业管理信息化的解决方案应当着力于两个方面：一是企业内部管理的信息化，二是企业外部服务的延伸与拓展。

1、企业内部管理的信息化

运用计算机对物业管理信息进行采集、收集、整理和处理，即内部管理的模块化、数字化、标准化，形成一套完整的物业信息档案、业主信息档案和服务收费信息档案，即可以方便快捷地进行信息查询、导出和运用，还可以根据业主信息和服务需求为业主提供各种类型的特约服务。

现代化高档小区可实现一卡通的智能化管理。自动控制各项费用收缴，保证公司收益。通过客户自觉交费和人工催收，往往效率较低，难以应付自如。计算机管理可以随时监控客户交费和欠费情况，自动打印缴费通知书和催款通知书，提高收费效率，使收费工作应付自如，提高资金的回收速度。

物业管理中一项重要的工作是各项费用的计算、统计、汇总，然而由于费用项目较多、计算方法繁琐，手工除了操作差错率较高，而且工作负担繁重。计算机管理利用了计算机运算速度快、准确率高的特点，使得各项费用的计算、统计、汇总工作既简单、方便，又能轻松自如。

2、企业外部服务的延伸与拓展

互联网未来的发展方向是本地化、社区化和生活化，这样才能更加体现以人为本。

企业内部信息化的建立是实现外部服务的延伸与拓展的基础，需要建立互联互通的网络平台，形成菜单式的服务模式，方便业主点击采购。公布政策法规，及时发布行业和企业的服务信息，实现网上投诉受理，让业主了解并支持物业管理工作。开通网上的电子支付方式，实现物业服务费、水费、电费及其他有偿服务费直接通过网上银行进行支付，极大方便业主交费。

还可以实现与其他信息化平台的共享，如短信平台的使用，如“三网合一”平台的开放，使物业公司与有线电视、网络服务商实现资源共享，互利共赢，也让业主在此平台上得到多方面的服务。还可以与移动手机网络平台的链接，使业主随时随地的查阅与接收有关物业信息，等等。

笔者所在的物业公司于2006年创建公司的服务网站，通过网站来为业主提供公开透明、快捷方便的服务，主要建立和利用好网络服务平台，为业主提供物业管理信息发布、政策咨询、网上投诉受理、疑难问题解答、多种特约服务、广告等多种服务。业主通过网站来了解公司的管理动态、行业的发展动态，得到有关问题的回复，加强了与业主的沟通交流，还可以通过网站来预订餐饮、预约家政服务等，来满足业主个性化的需求，极大地方便了业主的生活。

三、物业管理信息化发展的建议

信息化的发展趋势不可逆转不可阻挡，仅管物业管理当前还面临较多困难，信息化发展之路还很长，计算机的运用与互联网技术的不断成熟为解决信息化的难题提供了技术支撑，需要进一步在硬件建设和软件开发上下功夫，需要政府、开发商、网络服务商、信息服务网、银行、物业管理企业等多方共同参与，整合资源，相互合作，互利共赢。

在硬件建设方面，从小区规划设计开始就应该充分考虑到小区智能化管理的要求，从通讯线路预留埋设、小区门禁、车辆管理、电子巡更、“三网合一”等方面集成设计，兼容共享，有关主管管理加强政策引导，避免条块分割造成互不兼容。开发商应有适度超前的眼光，把智能化小区的建设做为开发销售的一个卖点，进行营销策划，做到消费者接受市场认可。

在软件开发方面，要解决目前市场上存在的管理软件与物业管理实际脱节或者不兼容的问题。可以考虑由省级行业协会牵头，软件开发外包选择有实力的软件开发公司，物业管理专家与软件开发设计师共同参与，密切结合物业管理实际工作的特点，开发出符合物业管理实际，具有较强通用性、兼容性，方便操作使用的物业管理软件的系统平台，在软件较为成熟之下再向行业推广普及，提高全行业的信息化管理水平。

同时，应当出台政策鼓励银行、电信、移动、有线电视等运营商与物业行业进行合作，避免为了各自利益划地为牢，实现平台共享，资源共享。传统的物业服务插上信息化的翅膀，必将带来革命性的变化，必将实现物业服务行业的快速发展，才能成为真正的“朝阳产业”。