顺应趋势　云动未来

——云时代的物业服务模式

     2012年3月29日，中物协在召开理事会之前举行了会长工作会议，会议对行业当前面临的突出问题进行了探讨，与会人员提出了许多很好的意见和建议。当时，我将长城物业IT技术应用于物业服务过程的实践与大家分享时，得到大家的共鸣。有两个方面的见解让我记忆深刻：一是提高物业服务收费标准是我们必须要坚持努力的方向，但每年的服务成本上涨之后业主需要缴纳的物业费标准是不是也要跟着涨？二是我们常说，我们要将传统物业服务企业打造成现代物业服务企业，那么，如何定义现代物业服务企业这一概念？我们要在物业服务中注入哪些元素才能使其现代化？

    长城物业对行业问题的思考

    长城物业从2002年起，重视战略管理对公司发展的驱动作用。在2008年，我们制定“一五”战略规划时，对行业环境做了深入的调研分析，发现两大趋势将快速发展并不可逆转地长期影响行业的发展。

    一是生产要素成本尤其是人力资源成本的快速上涨。

    最近，国家发改委一位副主任在《求是》杂志发表的一篇文章中提到：2000年到2007年，中国的GDP一直保持在每年10%的增长，而CPI则每年保持在1.2%的增长，这种长期的高增长、低通胀情形是不现实的，物价上涨尤其是资源性产品（不仅稀缺而且需要增加环保成本）和劳动力价格增长是不可避免的。在国家“十二五”规划中，对上调城镇职工社会平均工资和最低工资都有明确的要求。

    物业管理行业目前的成本结构大概是：人力资源成本占总成本的55%－65%，能耗成本占总成本的20%－30%。当然，还应根据物业项目而异。

    社会成员需要较长的时间才能接受物业服务消费。目前，物业服务成本不能简单地转嫁到消费者身上是物业管理行业有别于其它服务业的特殊现象。所以，成本上涨的长期趋势给我们带来了严重的挑战！这是物业管理行业最为突出的共性问题。

    这些问题最好的解决办法就是建立物业服务成本与物业服务收费的联动机制，即物业服务佣金制。这需要长时间的市场环境培育，我们应坚持这个努力方向。

   二是现代科技尤其是移动互联网技术的快速发展。

    回顾人类历史上的三次工业革命可以发现，每次工业革命的出现都极大地提高了劳动生产率，深刻地影响着社会的各行各业。第一次工业革命出现在19世纪，蒸汽机的出现，蒸汽动力在许多方面代替了人力劳动和牲口劳动，劳动生产率得到第一次的突破性发展；第二次工业革命出现在20世纪，流水线装配自动化的出现，使得规模生产成为可能，劳动生产率得到第二次的突破性发展；第三次工业革命出现在21世纪的今天，IT技术尤其是移动互联网等智能技术也必将使得劳动生产率得到第三次的突破性发展（如数字化3D打印机出现）。

   仔细研究可以发现，当今的科技发展尤其是IT技术的发展，使得人们的生产方式和生活方式以及商业模式都在发生颠覆性的变化。譬如：

    生产方式的改变：IT技术的应用使得机器人大量使用，著名代工企业富士康公司引进大量机器人代替人力劳动（现在，许多工厂不像以前那样有大量的工人了）等等；生物科技的应用使得鱼、鸡等畜牧业和其它农副产品的生产更像是“工业化”生产。

    生活方式的改变：互联网的出现使得沟通渠道从“一对多”到“多对多”转变，并出现从机器互联到人的思想互联等社交现象，人与人之间的互动参与更为方便，受众变被动为主动。

    商业模式的改变：科技将传统边界打破，边界变得模糊，如工作与娱乐，自然与制造等等；零售商业的模式改变是深刻的，从小百货商店到大卖场，从大卖场到网上商店等。

    以上的这些改变是游戏规则的改变，变化是颠覆性的！物业服务业不能处于商业社会这种大潮之外而独处！因此，我们必须思考如下问题：

    企业运营要素成本尤其是人力资源成本快速上涨的变化趋势将在哪些方面影响我们的企业？我们如何顺应这种变化趋势？

    科技快速发展尤其是移动互联网技术发展变化的趋势将如何影响社区消费者的需求？将如何影响我们的业务模式和赢利模式？我们如何运用这一变化趋势？

    我们应清醒地认识到，生产要素成本快速上涨的趋势与现代科技快速发展的趋势是一种对冲趋势，也是一种互补的趋势，我们应充分顺应这两个“趋势”。

    云物业服务模式框架

    云计算是在2007年中期才被提出来，由于处于新生事物的早期和成长期，对云计算的定义就像盲人摸象一样，人们从不同角度提出了不同的定义，但到目前为止还没有权威性定义。

   云计算最主要功能是终端客户不需要购置IT设备，就能够享受业务所需的数据处理和数据存储服务。

   我们并不在乎云计算的定义，我们在乎的是它能否为企业的业务增加价值，能否为企业增加收入或降低成本。

   云计算基础设施规划与建设、平台的构建和软件的开发，这些都是IT专业领域的事情，我们不是IT专业机构，不需要研究。但软件开发时，我们应对物业服务的业务模式进行梳理并形成方法论，作为软件开发的需求输入，这是我们要探索的问题。其次，云物业服务系统构建后，如何应用？也是需要我们深入研究的问题。

   科技发展到现在，将任何时间（计时器）的任何空间（GPS、二维码）的任何活动信息，即时传递（通过移动互联网）到任何地点成为可能。这就为云物业服务的开展提供了基础条件。

   云物业服务模式的内在框架

   物业服务是根据国家《物业管理条例》所开展实施的物业管理实践，物业服务一是对“物”的管理，二是对“人”的服务。

   云物业服务的方法及步骤：定义工作对象（服务对象）、确定工作目的（服务标准）、明确工作方法（服务提供标准）和质量控制方法（质量控制标准）。

   工作对象：物——物业管理——秩序服务、工程服务、保洁服务、园艺服务；

   人——顾客服务——基本服务、个性化服务、支持性服务。

   工作目的：根据工作对象不同，站在业主角度确定工作目的（服务标准）。

   工作方法：为实现工作目的而实施的措施（服务提供标准和质量控制标准）。

   物业管理：工作指导－工作计划（预防性工作）－工作下达（及时纠正性工作）－工作实施－反馈归档－报表和分析；

   顾客服务：服务受理－管理处下单－服务提供－服务反馈－服务回访－评价与关闭；

   质量控制：测量与监视－统计与分析－整改措施（纠正与预防措施）－组织实施－验证与关闭。

   云物业服务模式的外在框架

   标准确定：定义工作对象——物业项目基础数据；

   确定工作目的——服务标准；

   明确工作方法——服务提供标准和质量控制标准；

   系统开放：IT系统数据导入，包括基础数据和标准要求；

   运营支持：专项培训、业务分析报表、呼叫服务等。

   云物业服务模式的价值

    云物业服务可使物业服务企业不对IT基础设施和软件开发投入时间、精力，企业可专注于前台业主接触面的顾客服务体验，专注于寻求外部新的盈利来源；云物业服务可使企业不再投入固定资产购置费用，不再投入信息技术的管理与维护、升级费用，节约企业IT技术应用成本；云物业服务可使企业与同行分享业务专业成果和运营管理成果；云物业服务可使企业在更高层次的标准化水平上运作，稳定服务质量、减少重复作业，降低成本、提高效率。