谢家谨会长于2013年3月20日在中国物业管理协会三届三次理事会上指出：近些年来，尽管行业取得了显著进步，但劳动密集型和简单服务提供者的现状总体未得到改善，限制了行业的发展，导致物业企业的经济营运和盈利空间十分狭窄，服务内容和质量与人民群众的要求还有较大差距，行业长期积累的矛盾在成本不断上涨的大环境下进一步凸现，传统物业服务发展模式难以为继，加快物业行业向现代服务业的转型升级已刻不容缓。

    国家科技部于2012年1月19日发布的《现代服务业科技发展十二五专项规划》提出：“现代服务业”是指以现代科学技术特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的服务产业。它既包括随着技术发展而产生的新兴服务业态，也包括运用现代技术对传统服务业的改造和提升。

    如何才能实现物业服务向现代服务业转型升级？笔者认为政府有关部门及物业行业要扎实做好以下几个方面工作。

    一、    大胆创新是物业行业转型升级的动力

“创新是人类活力的源泉”。创新是社会发展的动力，也是物业服务向现代服务业转型升级的动力。

    首先，服务理念要创新。

    以株洲市为例，该市物业管理起步于1997年，十六年来全行业在中国物业管理协会及省、市主管部门指导下，经过株洲物业人的共同努力，全行业得到了长足发展。全市现有物业企业253家，3万从业人员中有63.6％是安置的下岗、军队退伍、社会待业人员和大中专毕业生等。686个物业管理项目涵盖了住宅小区、医院、学校、商场、机关大院、城市道路、车站马头、体育场馆、休闲公园和工业园区等多种物业。2011年株洲市房协物业专业委员会（市物业管理协会前身）荣获“全国优秀地方物业协会”奖牌。2012年株洲市先后创立了全省第一个市物业协会讲师团和全省首家物业行业调解委员会，为优化人居环境，提升城市管理水平，维护社会稳定，推动经济发展和全市文明创建工作发挥了积极作用。

    然而，随着城镇化建设不断深入和经济社会的快速发展，物业服务已从过去简单的“保安、保洁、维修、绿化”，逐步过渡、提升为：物业价值的提升者，“两型”环境的创造者，业主高品质生活方式的引领者，城市形象的包装者。与老百姓的生活息息相关，与建设和谐社会密不可分，况且，广大业主现在追求的是幸福指数不断提升的高品质生活，传统物业管理的理念和技能已不能适应时代快速发展的需要。因此，物业从业人员务必要树立“想业主所想，急业主所急，全心全意为业主，真情服务每一天”全新服务理念，爱岗敬业，大胆创新，苦练内功，勤奋攀登，努力提高服务技能和服务水平，开展主动服务、亲情服务、优质服务，为建设幸福社区、幸福株洲、幸福湖南、实现株洲梦、湖南梦、中国梦做出积极贡献。

    其次，商业模式要创新。

    随着从业人员工资上调、物价上涨等因素，物业服务成本迅速增加，企业靠单一的物业管理是很难生存的。为了扭亏为盈，使企业立于不败之地，企业必须要想方设法增强企业的造血功能和盈利能力。近几年来，行业在探索自救的过程中找到了一种新的商业模式，那就是企业在做好物业服务项目的同时，依托社区、依托资产，根据业主的需求和市场的需要开展多种经营，即“物业管理＋多种经营”新的商业模式。如株洲创通物业公司在做好物业管理基础上，开辟了餐饮、家政、电讯、幼教、房屋租赁等多项经营服务业务。既方便了广大业主，又为企业创造了收入，提升了企业的核心竞争力。又如株洲宏达物业公司依托管理粟雨湖公园，开辟了水上游船业务，在湖畔投资经营了“粟雨轩”酒店，受到广大业主和市民亲睐。还有株洲家和物业投资了神龙养生堂休闲产业、株洲惠洁物业投资创立了机电设备管理公司等，上述几家企业在商业模式创新方面均值得借鉴。

    最后，管理服务手段要创新。

    科学技术是第一生产力。服务手段的创新离不开技术创新，我们要充分地利用信息网络技术，传递信息，发布服务广告，收集业主意见，快速便捷地为广大业主提供优良服务。

    在城市道路环卫工作操作方面，尽量采用机械化清扫，既高效率高质量又能确保环卫工人安全。在安全防范方面，人防、物防固然重要、但高科技的技防，既可节省人力资源，又能使安全防范更加到位，还可保留影像资料，对小区管理十分重要。在绿化养护方面，机械化的修剪和农药喷洒，都是提高效率和质量的保证。

    湖南省住房和城乡建设厅提出的构建“智慧社区”的设想，就是实现“管理现代化、服务精细化、运行社会化、信息网络化、工作规范化”的有益探索，就是要实现科技改变生活、科技创造效益的目的。

    总之，管理服务手段的创新，要依托科技创新，努力提高物业服务的技术含量，推动物业服务由劳动密集型向知识、技术密集型转变，从而实现社会效益、环境效益、经济效益的同步增长。

二、    人才转型是物业行业转型升级的根本

    打铁需要自身硬。先要有优秀的人才，才会有优质的服务。企业的竞争是人才的竞争，人才素质的高低决定一个企业乃至一个行业的成败与兴衰。物业行业要转型升级，关键是物业从业人员要转型，要通过参观学习、专业培训、技能比武、人才引进等方法，逐步提升行业从业人员的素质，实现转型。人才的转型，在思维和理念创新的基础上，还应在以下几方面努力。

    1、扎实抓好上岗前的培训，使进入物业行业的从业人员均要持证上岗，考试考核不合格者不能录用，确保从业队伍的整体素质。

    2、开展专业培训和技能比武，努力提升从业人员的素质。如：秩序维护员消防专业培训、保洁人员培训、维修人员培训、企业经理、项目经理培训等，培训与技能比武相结合效果更好。如物业企业消防技能大比武（株洲市已举办了四次全市性物业企业消防技能大比武）、保洁员技能大比武、维修人员技能大比武、办公室人员电脑操作技能比武等，使从业人员专业水平和操作技能不断提升。

    3、通过到国内外的优秀物业服务企业参观学习，博采众长，提升自我。如到美国、英国、新加坡、香港、澳门、广州、深圳、珠海等较发达的国家和地区参加学习资产管理、物业管理等，对促进内地物业行业人才的转型是有积极作用的。2007年株洲市物业行业130名企业经理到香港、澳门、广州、深圳等地参观学习，随后分数批派出200多名物业骨干到广州市物业行业跟班学习物业管理，已收到良好效果。

    同时，株洲市于2007年4月28日正式开办了“株洲市物业管理大讲堂”，六年来先后邀请陈之平、李钊、陈蔼贫、许新明、李卓章、杨平、赵云、刘德明等国内知名专家、学者、企业家及株洲市有关领导到大讲堂授课十余堂，使先进的物业服务理念和管理方法及时为株洲市的物业管理注入了新鲜血液，带来了生机与活力。

    4、通过公开招聘引进人才，优化内地物业人才队伍。如将沿海发达地区的物业管理优秀人才引入内地工作，因为他们既有较高的专业水平又有从事现代物业管理的丰富经验，在他们的引领下，对促进物业管理人才的转型是有积极作用的。

    5、物业人才的转型，还需要正规的教育和人才储备。随着城镇化进程的加快，物业人才的转型日益迫切。目前，已有大专院校开办了物业管理专业，对物业服务人才的储备及转型是有益的，但这种正规的教育还有待加强，因为整个物业行业的转型升级需要“科班”出身的专业人才。

    三、政策支持是物业行业转型升级的保障

    物业服务行业的转型升级，一方面需要行业队伍素质的提升、服务理念的创新、服务水平和服务质量的提高，同时也离不开各级政府的关怀和政策的支持。纵观全国各地市，凡是物业管理做得较好的地方，政府一定重视或出台了许多有利于物业管理健康发展的政策法规。如深圳市物业管理排在全国首位，与深圳市人民政府高度重视有关。深圳市市委常委、常务副市长长期担任深圳市房屋和物业管理委员会主任，市发改、房管、建设、公安、工商、财政、地税、劳动、环保、园林、司法、城管、消防、民政等部门均为物业管理委员会成员单位，协调解决有关问题效率很高。

    建议：在全国推广深圳市做法，建立省、市、县三级物业管理委员会，及时召开会议，讨论和协调辖区内物业管理行业热点难点问题，制订有关政策和制度，为推动物业服务向现代服务业转型升级提供组织保障和政策支持。

    关于政策的支持，当前许多省、市已走在了前列，值得借鉴。

    1、建立物业服务收费标准与物业服务成本的联动机行。即物业服务收费标准随服务成本的上涨作相应调整，保持物业服务企业的收支平衡，从而确保物业服务工作的正常开展。（扬州市两年前已执行）。

    2、建议将住宅小区内直接为业主服务的绿化用水、消防用水、景观用水等按照居民用水的标准收费。将住宅小区内直接为业主服务的电梯运行用电、消防及监控设备用电、庭院及楼道照明用电比照居用电标准收费。（江苏省和河南郑州市已执行）。

    3、合理调整税基，避免重复纳税。（浙江省已执行）。

    物业服务企业收入中有相当一部份是代收业主的费用然后支付给专业公司的，如公共水电费、电梯维保费、电梯年检费、中央空调维保费等，如果将转付给其他专业公司的支出计入物业企业的收入，全额计征营业税，就存在重复征税的问题，加重了物业企业税收负担。建议比照旅游业和广告代理业，将扣除支付给其他专业公司的消防维保、中央空调维保、电梯维保、绿化养护、外墙清洁等外包项目支出后的余额为营业收入计征营业税。（江苏省已执行）。

    4、适当增加对物业企业的税收优惠政策，减免物业服务中其他费用的征收。（浙江省已执行）。

   （1）建议对新成立物业服务企业给予一定阶段的税收减免政策，1～3年内免征营业税，扶持物业服务企业的生存和发展。

   （2）建议政府和各有关职能部门将该行业作为重点扶持行业，加大对物业服务费收取的营业税返还力度，对物业管理费收取标准较低的住宅小区物业管理，如拆迁安置小区、老旧小区可考虑全额返还。

    5、对投入使用30年以上的老旧小区进行适当补贴。老旧小区大多居住老年人等困难人群，硬件差，收费低，政府对服务这类小区物业企业，对管理面积在10万平米以上的，应视情况每年给予5－10万元的补贴，以确保老旧小区的和谐稳定。

    6、加大对物业管理人员的奖励力度，鼓励物业服务行业提振信心、提高服务水平。（郑州市人民政府于2011年8月发文推行）。

建议湖南省参照江苏省、浙江省、及郑州市、成都市、合肥市、台州市、扬州市等省市有关奖励办法，出台一些对物业行业的奖励办法，以调动物业人员积极性，提升物业管理正能量。如：

   （１）、省政府每年对获省“十佳物业服务企业”、“十佳业主委员会”分别给予5万元、1万元的奖励。每年给予“十佳企业经理”“十佳项目经理”“十佳物业服务明星”“十佳行业监管工作者”，各奖励1000元。

   （2）、引导物业企业创优争先、打造品牌，物业企业管理的住宅小区获得省优、国优的，分别奖励5万元、10万元。

   （3）、鼓励企业提质升级，物业企业由三级资质升二级的、由二级资质升一级的分别给予2万元、5万元奖励。

   （4）、对管理老旧小区的物业企业实施奖励。对新增老旧小区5万平方米以上，并签订5年以上合同的物业企业，给予10万元奖励，按3：3：4的比例按三年拨付到位。每年12月底由物业企业写出申请，经房管部门和财政部门审定后拨付。

   （5）、为推动物业管理的理论研究，形成行业良好的学习调研风气，对在有国内统一刊号的国家级刊物、省级刊物、市级刊物上发表物业管理论文的分别给予一定奖励。

    总之，传统物业管理向现代服务业的转型升级，是经济社会向前发展的必然要求，也是物业行业突破“收费难、效益差”瓶颈的重要举措。物业服务的转型升级是一个改善民生的系统工程。既需要全行业从业人员进一步转变观念，苦练内功，提高服务水平，又需要物业企业经营者创新商业模式，开拓创收渠道，增加造血功能和盈利能力，同时也离不开各级党委政府及全社会的大力支持，比如政策支持和媒体舆论的正确引导就十分重要。我们坚信：在各级党委政府的关怀、主管部门指导和全社会大力支持下，在中国物业管理协会坚强领导下，全行业物业人一定会心往一处想，劲往一处使，团结拼搏，共谋发展，努力推动物业管理向“新技术、新业态、新方式”的现代服务业转型升级，提高队伍素质，提升服务水平，树立行业良好形象，真情服务广大业主，为优化人居环境，共圆湖南小康梦、两型梦、崛起梦，构建和谐、幸福、美丽湖南努力奋斗，共同为实现习近平总书记提出的“国家富强、民族振兴、人民幸福的中华民族伟大复兴的中国梦”做出应有贡献。

                                                原刊登：《2013年第三届中国物业管理长江论坛论文集》

                                                            2013年7月6日