各位领导、各位会员：大家好！

    在举国上下认真学习贯彻党的十九大精神热潮中，我们迎来了株洲市物业行业的2017年度年会暨行业自律启动仪式，首先，我代表株洲市物业管理协会向来自全市物业行业的兄弟姐妹们表示热烈欢迎！向百忙中抽出宝贵时间莅临会议指导的各级领导，表示由衷感谢！

    2017年，是株洲市物业管理协会继往开来、具有里程碑意义的一年。我市物协在市委市政府关怀和市房产局指导下，经过全市四万多物业人的共同努力，取得了可喜成绩。

    一是我们成功地召开了株洲市物业管理协会第二届会员大会第一次会议，选举产生了新一届理事会和行业自律督察委员会，为行业的持续健康发展提供了组织保障。召开了协会第二届理事会第二次会会议，讨论通过了我市物业行业诚信自律准则及考核办法，为行业自律建设和良性发展提供了制度保障。

    二是全行业积极响应市委市政府号召，动员全行业勇跃参加社会扶贫捐款，共收到爱心捐款30万元。同时，全行业积极参与“创文”“创卫”活动，为全市扶贫攻坚和巩固“创文”“创卫”成果做出了积极贡献。

    三是配合市房产局、市综治办、市公安局、市消防支队等部门积极开展创建平安小区活动，使物业小区安全环境得到明显改善，小区业主的安全感和满意度得到明显提升。经过考评全市行业有21个物业小区入围，有10个物业小区当选，为创建平安株洲作出了积极贡献。

    四是全行业开展了全行业技能大比武，全市有100余名物管人员和维修电工参加比赛。协会将我市6名优秀选手推荐参加中国物业管理协会（湖南赛区）的比赛。我市惠洁物业公司熊艳获优秀选手奖，我市物业协会荣获省大赛优秀组织奖。

    五是全行业按照湖南省房地产行业协会要求开展了创建星级物业项目活动，全市共有48个物业项目参与创建，其中三星级物业项目30个、四星级9个，五星项目9个。为提升我市物业项目管理水平和业主满意度打下了基础。

    六是开展了电梯故障应急救援现场培训、安全法规的培训、我市房产局党委委员、副局长刘波、市物业处处长陈琪、副处长邢民、副处长张志刚及600名物业企业骨干参加了这两项培训。同时，协会还组织开展了绿化养护、维修电工、保安、保洁、客服等岗位技能培训，提升了全行业的整体素质和服务水平。

    七是我市物业管理人民调解委员会及时地参与了物业服务矛盾纠纷的调解，现有执证调解员12人，全年及时参与各类物业纠纷的调解达到60余起。为构建和谐株洲做出了贡献。

    八是我市物业协会组织参加了中国首届国际物业管理产业博览会，组织参观了深圳市物业管理协会、深圳房地产和物业管理进修学院、深圳彩生活服务集团及成都市物业协会、龙湖物业等单位，为我市物业协会的建设及物业行业健康发展，引入了许多先进理念和成功经验。

    九是开展了有奖征文比赛。为了挖掘我市物业行业的好人好事，树立行业正面典型，传播行业正能量，提振物业人信心和工作热情，协会开展了振兴杯有奖征文比赛，由株洲市振兴物业管理有限公司冠名赞助。收到各类征文14篇，从不同的方面反映了我市物业服务行业的闪光点。

    上述成绩的取得是在各级领导关怀下，社会各界支持下，全行业同志们共同努力的结果，借此机会，我代表市物协向各级领导、社会各界和全行业的同志们表示衷心感谢！

    2018年，是全国各行各业全面贯彻落实党的十九大精神的开局之年。是充满希望与挑战的一年，是大有作为的一年。我市物业行业全体同行，一定高举党的十九大旗帜，用习近平新时代中国特色社会主义思想武装头脑，在市委市政府关怀和市房产局指导下，不忘服务业主初心，牢记行业发展使命，团结一心，开拓进取，爱岗敬业，扎实工作，发挥协会“桥梁、纽带、服务”作用，按照中物协要求，扎实开展“服务质量主题年”活动，加强制度建设，强化行业诚信自律，规范服务行为，为优化人居环境、提升城市品位、维护社会稳定、建设文明、和谐、幸福、美丽的株洲建功立业。

     一、健全完善协会制度，加强协会自身建设。

    协会于2017年7月12日换届了，但内设机构和各种制度需进一步完善。协会要坚持社会化、市场化、专业化的改革方向，加快协会转型，努力适应新常态、新规则、新要求、完善治理结构，规范自身行为，提升专业服务水平。

    2018年要重点做好第三方机构的设置和运作管理，增强和延伸协会的服务职能，充分发挥人才优势、信息优资和资源优势，充实和健全一支高素质的物业管理专家和项目经理人队伍，为行业会员单位提供招投标、项目承接查验、企业经营管理内训、服务满意度测评等第三方专业服务，丰富协会服务内涵，让更多会员企业受益，增强协会的凝聚力和权威性。

    二、加强行业诚信自律建设，进一步规范行业服务和管理。

    一是将协会第二届理事会第二次会议讨论通过的《株洲市物业行业自律准则》《物业行业自律准则考核办》等，发至各企业学习，加强宣传并遵照执行。面对行业内矛盾高发的态势，不正当竞争呈上升趋势，对违反《物业行业自律准则》要求、造成不良影响的，将在媒体曝光台予以曝光，对其企业信用信息进行考核扣分，并限制其参与项目竞标、星级评定及评优评先活动。

    二是重点发挥好物业协会自律督察委员会的投诉受理处理、巡查监督、违规处分的作用，净化行业风气，维护行业良性竞争的市场秩序。

    三是全行业所有项目进行管务公开，让业主明明白白消费，为业主提供质价相符的服务。

    四是规范物业项目招标投标行为，依法依规公开公平竞标，维护物业服务市场正当良好秩序，禁止压价的恶性竞争。

    五是建立健全项目的退出和进入机制，解聘的物业公司要将物业资料、物管用房及时移交给业主委员会，再由业主委员会移交给新聘的物业公司，确保物业项目的移交依法依规、和谐有序。

    六是规范劳动用工，物业企业对聘用人员，要进行上岗前培训和体检，要按规定购买相关保险，尽量防止意外事故，尽力规避风险。

    三、开展服务质量主题年活动、努力提升服务品质。

     质量是企业的生命。2018年，我市物业管理协会将根据中国物业管理协会的要求，结合株洲实际开展“服务质量主题年”活动，以设立和完善项目管理手册为重点做好基础管理，以项目物业管务公开为抓手推动宣传，以“设施设备开放日”为亮点，全行业物业企业负责人要高度重视质量工作，横向到边，纵向到底，企业一把手要亲自抓、亲自管，建立健全服务质量管理制度，项目经理要签订质量责任状，做好员工的质量培训教育，努力提高物业服务质量，提高物业管理透明度和业主参与度，提升业主的服务满意度，构建和谐幸福家园。

     四、开展岗位技能比武、展示行业良好形象。

    为了提升全行业的整体素质，协会组织一次全市性技能比武：包括保安、消防、会务、维修、绿化、保洁等各工种的大型比武。5月份开始启动培训、宣传发动，9月组织技能大比武，推选优秀选手参加省里或中物协组织的大赛。让行业形成学技能、强技能，提供专业服务的良好氛围，通过比武，向广大业主展示行业良的形象。

    五、加大培训交流力度，提升行业整体素质。

    一是和主管部门一道，做好业主委员会的培训。当前行业内业委会的筹备选举、运作管理方面存在不规范现象，缺乏必要的法律法规和操作规程培训，不作为、乱作为，利用合同续签或变更之机压低物业服务收费标准，甚至索要补贴报酬谋取个人不正当利益，引发恶性竞争，严重扰乱市场管理秩序。通过加强培训提升业委会成员的综合素质和政策法规水平，采取有力措施规范业主委员会的成立程序和运作管理，明确业主委员会应当承担的职能及法律责任，建立责任追究机制。

    二是开展消防安全专项培训，建立物业项目义务消防队，提高防火灭火的技能和应急处置能力。

    三是面向企业破解实际经营管理所遇难题，为企业特别是新设立的中小型物业企业，市物业协会组织讲师团进行课题研究和讲解，提供更具有针对性和操作性的经营管理培训，提升企业的经营管理能力和危机应对能力。

    四是组织企业负责人外出考察，加强行业交流与学习。

    六、进一步理顺调解机制，发挥物业调解委员会作用。

    株洲市物业协会将努力完善物业调解委员会的职能，理顺物业管理矛盾纠纷调解机制，通过协会努力，请求市政府有关部门严格按照《中华人民共和国人民调解法》和株洲市株司发[2012]29号《株洲市人民调解工作经费保障办法》，株司发［2016］1号文件《株洲市贯彻〈湖南省人民调解案件以奖代补管理暂行办法〉实施细则》，尽快将调解经费落实到位。建立和完善市、区、街道社区（小区）三级调解组织。各街道社区（小区）和各县区调解组织应积极开展调解活动，各街道社区或县区调解组织尽力后若没有调解好，再由市物业服务纠纷调解委员会组织调解。这样做既可调动各方积极性，提高效率，又可加大调解力度，及时化解纠纷，维护物业企业、业主之间的和谐关系，达到建设和谐社区的目的。

    七、继续推动智慧社区建设，促进物业行业转型升级。

    智慧物业建设，是行业转型升级的重要手段。要大力推广车辆自动识别系统、智能门禁系统和物业信息化管理软件的运用，通过提升物业企业的信息化管理水平来提高物业企业的管理效率，适度降低管理成本，提高物业费的收缴率，鼓励物业企业因地制宜开展多种经营，拓展新的利润增长点，让更多的物业企业摆脱亏损的困境，增强企业活力，实现良性发展！

    八、围绕热点难点问题开展调研，力争为企业排扰解难。

    针对有关部门重复收取城市生活垃圾处理费、物业小区装修垃圾外运时没有倾倒地方、少数业主拖欠物业服务费、业主委员会不能正确履职等问题开展调研，呼吁政府有关部门尽快解决，努力为物业企业排忧解难，优化行业发展环境，推动物业行业健康有序向前发展。

    九、榜样引路，扎实推进星级物业项目创建工作。

    2018年，全行业要在总结2017年创星经验的基础上，继续推进星级物业项目的创建工作，进一步规范考评机制。不断提升服务品质，树立物业行业的良好形象，扩大行业的影响力，用树标杆、榜样引路的办法，提升物业企业和项目的管理水平，从而提升业主的满意度和幸福指数。

    十、加强行业各级党组织建设，发挥党员表率作用。

    根据市委组织部的布署和市房地产行业党委的要求，要加快推进非公企业党组织的建设，凡有三名正式党员的企业均要建立党组织，少于三名正式党员的可探讨多个企业建立联合党支部。全行业各企业要加强党组织的建设，充分发挥党支部的战斗保垒作用和党员先锋模范作用。

    总之，2018年是充满希望与挑战的一年，是大有作为的一年。我们坚信：具有钢铁般意志和火一般激情的株洲物业人，在党的十九大旗帜指引下，在市委市政府关怀和市房产局物业处指导下，一定能团结一心，不忘服务业主初心，牢记行业发展使命，爱岗敬业，扎实工作，努力开创让政府放心、让社会满意、让业主高兴的物业管理崭新局面。

                                                  株洲市物业管理协会

                                                      2018年2月2日